Resolução 813 modifica regras de assistência, reembolso e responsabilidade das companhias aéreas; especialista explica quando as empresas poderão ser obrigadas a indenizar consumidores
As regras para atrasos e cancelamentos de voos no Brasil passarão por mudanças a partir de 26 de outubro, com a entrada em vigor da Resolução 813 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). A norma altera disposições sobre assistência aos passageiros, reembolso de despesas e responsabilidade das companhias aéreas em situações de interrupção do transporte.
Entre as mudanças estão a possibilidade de reembolso posterior de despesas com alimentação, transporte e hospedagem em situações excepcionais, além da previsão expressa de que a prestação de assistência ao passageiro não representa, por si só, reconhecimento de responsabilidade pelo atraso ou cancelamento.
A regulamentação também reforça a necessidade de avaliar as circunstâncias de cada ocorrência para determinar eventual obrigação de indenizar. Na prática, nem todo atraso ou cancelamento gera automaticamente direito à indenização, especialmente quando a companhia comprova a existência de caso fortuito ou força maior.
Segundo Betânia Miguel Teixeira Cavalcante, especialista em Direito Aeronáutico e sócia do Badaró Almeida & Advogados Associados, um dos principais aspectos da resolução é a distinção entre a responsabilidade pela interrupção do voo e as obrigações que permanecem sob responsabilidade da companhia após o problema.
“O art. 25-A reforça o dever de transparência e permite que o passageiro conheça, antes da contratação, as características e os riscos inerentes à operação aérea, mas não afasta, por si só, eventual responsabilidade civil”, explica.
A previsão envolve as informações fornecidas no momento da compra da passagem. As companhias deverão comunicar aos consumidores as características e os riscos inerentes à operação aérea, incluindo a possibilidade de atrasos ou cancelamentos decorrentes de fatores operacionais.
Essa informação prévia, contudo, não autoriza o descumprimento do contrato nem afasta automaticamente os direitos do passageiro. Embora possa ser considerada em eventual discussão judicial, a comunicação deverá ser analisada em conjunto com as circunstâncias da ocorrência e a conduta adotada pela empresa.
Quando a companhia poderá deixar de pagar indenização?
A resolução reforça que a responsabilidade civil das companhias deve ser examinada conforme a legislação brasileira e os tratados internacionais aplicáveis, inclusive nas hipóteses de caso fortuito e força maior.
Situações comprovadamente inevitáveis poderão afastar a obrigação de indenizar determinados prejuízos. Isso não significa, entretanto, que problemas de manutenção, indisponibilidade de tripulação ou dificuldades logísticas possam ser automaticamente classificados como força maior.
“Não basta alegar que houve um problema. A companhia terá de demonstrar o que aconteceu e por que não era possível evitar ou solucionar a situação de outra forma”, afirma Betânia.
Segundo a especialista, caberá, em regra, ao Judiciário avaliar se a ocorrência era efetivamente inevitável e se a empresa adotou as providências que estavam ao seu alcance para reduzir os impactos sobre os passageiros.
Mesmo quando a força maior estiver comprovada, a companhia continuará obrigada a cumprir os deveres de assistência e oferecer as alternativas previstas na regulamentação.
“O maior risco para as companhias parece estar no que irá acontecer após o evento. Uma força maior legítima não protege a empresa que demorou a reacomodar, deixou de prestar assistência ou deu informações imprecisas. Nesses casos, a responsabilidade nasce da própria conduta da companhia, e não do evento original”, destaca.
Isso significa que uma empresa poderá não ser responsabilizada pela causa do atraso, mas ainda assim responder judicialmente por prejuízos decorrentes de falhas no atendimento prestado após a interrupção do voo.
O que muda na assistência aos passageiros?
Outra alteração envolve as obrigações de atendimento durante a espera por um voo atrasado ou cancelado.
A resolução revoga a exigência específica de oferecer facilidades de comunicação a partir de uma hora de espera. Com a mudança, a assistência material passa a ter início com o fornecimento de alimentação após duas horas, conforme as condições previstas na regulamentação.
A alteração, porém, não elimina o dever de manter o passageiro informado sobre a situação do voo e as alternativas disponíveis.
Para Betânia, a flexibilização exige maior atenção à qualidade das informações prestadas pelas companhias, especialmente por meio de aplicativos e outros canais digitais.
“É uma flexibilização importante para as companhias, mas que aumenta a responsabilidade sobre a qualidade da informação nos canais digitais. Se o passageiro não tiver acesso à informação atualizada e confiável, a empresa perde o argumento de que agiu com transparência”, observa.
A regulamentação também esclarece que o fornecimento de assistência material não representa, por si só, reconhecimento de responsabilidade pelo atraso ou cancelamento.
Dessa forma, o cumprimento das obrigações de atendimento não poderá ser automaticamente interpretado como admissão de culpa em uma eventual disputa judicial.
Passageiro poderá pagar alimentação e hospedagem e pedir reembolso?
Uma das novidades é a possibilidade de o passageiro custear despesas necessárias durante atrasos e cancelamentos e solicitar posteriormente o reembolso à companhia aérea.
A alternativa, prevista no artigo 27-B, poderá ser utilizada em situações excepcionais, quando limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis impedirem a prestação direta da assistência.
Nessas circunstâncias, o reembolso deverá ser realizado em até sete dias. A previsão, contudo, não autoriza as companhias a transferirem habitualmente aos consumidores os custos da assistência.
“O reembolso deve ser utilizado como último recurso e mostra-se indispensável documentar a impossibilidade da assistência no momento da ocorrência. O prazo de sete dias para o pagamento também exige processos internos ágeis”, explica a especialista.
As despesas deverão ser necessárias e razoáveis. Por isso, o passageiro deve conservar comprovantes de pagamento e registros dos gastos realizados, que poderão ser utilizados para solicitar o ressarcimento.
Para as companhias, a medida também exige procedimentos capazes de comprovar as circunstâncias excepcionais que impediram a assistência direta e assegurar o processamento dos reembolsos dentro do prazo regulamentar.
Perda de conexão ou de compromisso importante ainda pode gerar indenização?
Passageiros que perderem conexões internacionais, reuniões profissionais ou eventos pessoais em razão de atrasos e cancelamentos continuarão sujeitos à análise das circunstâncias de cada caso para eventual indenização.
Se a companhia comprovar a ocorrência de força maior capaz de afastar sua responsabilidade pela interrupção do transporte, poderá não ser obrigada a indenizar os prejuízos diretamente relacionados ao evento, mesmo quando forem significativos.
Isso, entretanto, não elimina os direitos à reacomodação, ao reembolso integral ou à execução do serviço por outro meio de transporte, conforme as hipóteses previstas na regulamentação.
Nos voos internacionais, a Convenção de Montreal também deverá ser considerada na análise de danos materiais, enquanto os danos morais recebem tratamento distinto, conforme o entendimento do Supremo Tribunal Federal (STF) sobre a aplicação do Código de Defesa do Consumidor.
Quando os trechos fizerem parte de um mesmo bilhete, a responsabilidade da companhia deverá ser examinada considerando o itinerário contratado até o destino final.
A eventual indenização dependerá, portanto, da identificação dos prejuízos, das circunstâncias que provocaram a interrupção e da conduta da empresa diante do problema.
